黨的十九屆五中全會和《中共中央關(guān)于制定國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和二〇三五年遠景目標的建議》均明確提出，加快發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，推動生活性服務(wù)業(yè)向高品質(zhì)和多樣化升級，加快發(fā)展健康、養(yǎng)老、育幼、文化、旅游、體育、家政、物業(yè)等服務(wù)業(yè)，加強公益性、基礎(chǔ)性服務(wù)業(yè)供給，推進服務(wù)業(yè)標準化、品牌化建設(shè)。這就對即將進入新發(fā)展階段、構(gòu)建新發(fā)展格局、加快發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，提出了新的更高的要求。近年來，各級黨委、政府按照黨中央、國務(wù)院的決策部署，站在調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、推動高質(zhì)量發(fā)展、促進社會和諧穩(wěn)定的戰(zhàn)略高度，對加快發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)給予了高度重視，相繼出臺了一系列促進現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的政策措施，全力以赴加快現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展步伐。在加快發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)進程中，各地普遍把服務(wù)業(yè)品牌化建設(shè)作為一項重中之重的工作來抓，以品牌促發(fā)展、增實力、樹形象，取得了豐碩成果。那么，如何總結(jié)經(jīng)驗、再接再厲，更好地把服務(wù)業(yè)品牌化建設(shè)這個“牛鼻子”抓牢抓實抓好，以促進現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。結(jié)合近年來從事服務(wù)標準化工作的實際，筆者以為，標準化是服務(wù)業(yè)品牌化的必由之路。一、標準化實現(xiàn)規(guī)范化，進而保證和提升服務(wù)質(zhì)量服務(wù)業(yè)與工業(yè)、農(nóng)業(yè)不同，它所提供的產(chǎn)品就是服務(wù)，這種服務(wù)具有無形性、非儲存性、同時性和主動性。服務(wù)業(yè)的這“四性”特征，決定了服務(wù)業(yè)必須把標準化作為前提和基礎(chǔ)。因為標準是對服務(wù)各環(huán)節(jié)和全過程一系列特征作出的明確和具體的定量的技術(shù)規(guī)定，如果沒有有效的服務(wù)標準，服務(wù)行為就難以規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量就失去了依托，服務(wù)品牌更是無從談起。例如，濟南陽光大姐家政服務(wù)公司通過開展省級、國家級服務(wù)標準化試點示范項目建設(shè)，為不斷提升服務(wù)質(zhì)量提供了重要技術(shù)支撐，催生出“濟南陽光大姐”的響亮品牌，承擔(dān)了全國家政服務(wù)標準化技術(shù)委員會秘書處工作，成為全國家政服務(wù)標準化示范基地和全國服務(wù)業(yè)標準化工作典范。由此可見，服務(wù)業(yè)企業(yè)只有通過對服務(wù)標準的制定和實施，以及對標準化原則和方法的運用，才能達到服務(wù)質(zhì)量目標化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化，從而獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、標準化促進個性化，進而彰顯服務(wù)企業(yè)的鮮明特色服務(wù)業(yè)企業(yè)門類繁多、千差萬別。即使是同一類型的服務(wù)業(yè)企業(yè)，既有共性的一面，更有個性化的區(qū)別。實施服務(wù)標準化并不排斥個性化，相反，還要大力提倡發(fā)展個性化服務(wù)業(yè)。標準化是服務(wù)業(yè)內(nèi)在的、本質(zhì)的東西，而個性化是服務(wù)業(yè)外在的、形式的東西，個性化需要標準化加以提煉和固化，進而通過實施形成自己的獨特優(yōu)勢，讓別人無法模仿和超越，這就是核心競爭力。例如，黃山風(fēng)景區(qū)在開展國家級旅游服務(wù)標準化試點過程中，遵循“以人為本的理念體現(xiàn)最強、游客觀景效果體現(xiàn)最佳、生態(tài)環(huán)境保護體現(xiàn)最好”的原則，將具有個性化的景區(qū)游步道開發(fā)建設(shè)成功經(jīng)驗加以總結(jié)和提煉，研制實施了安徽省相關(guān)地方標準，提升了景區(qū)內(nèi)游步道建設(shè)的安全性、舒適性、觀賞性、生態(tài)性、科普性，成為了行業(yè)標桿。實踐證明，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)名牌企業(yè)都是將標準化和個性化緊密融合在一起的。一方面，用標準化手段夯實內(nèi)部管理基礎(chǔ)，提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，穩(wěn)定老顧客，打造服務(wù)名牌；另一方面，通過個性化服務(wù)形成個性鮮明的外部形象，彰顯獨具特色的核心競爭力，從而不斷擴大市場規(guī)模。三、標準化助推規(guī)模化，進而推動服務(wù)業(yè)快速擴張“標準”是“通過標準化活動，按照規(guī)定的程序經(jīng)協(xié)商一致制定，為各種活動或其結(jié)果提供規(guī)則、指南或特性，供共同使用和重復(fù)使用的文件”。由此可見，標準化的對象是“重復(fù)性的事物”，這就為服務(wù)業(yè)快速擴張?zhí)峁┝吮夭豢缮俚募夹g(shù)支撐。通過對已經(jīng)健全并有效運行的服務(wù)標準體系的簡單復(fù)制，就可以把一個“點”上一整套的規(guī)范管理與統(tǒng)一標準，快速轉(zhuǎn)移到數(shù)個“點”乃至一片“面”上，避免了“口口相傳”的遞減效應(yīng)，從而保證了服務(wù)不走樣、管理高度一致和統(tǒng)一。國外一些服務(wù)業(yè)知名企業(yè)如麥當(dāng)勞、肯德基等，之所以能把連鎖店開遍世界的每一個角落，一個重要原因是有融入自己獨特企業(yè)文化和核心商業(yè)機密的“服務(wù)標準體系”,可以實現(xiàn)快速復(fù)制，保持強大的市場競爭力。總之，標準化是服務(wù)業(yè)品牌的內(nèi)核，規(guī)范化、個性化、規(guī)模化是服務(wù)業(yè)品牌的三大支柱。通過推行服務(wù)標準化，實現(xiàn)了規(guī)范化、促進了個性化、助推了規(guī)?；?wù)業(yè)品牌就呼之欲出、水到渠成了。這既是標準化對服務(wù)業(yè)品牌化建設(shè)的作用機理和必由路徑，也是當(dāng)今世界成功服務(wù)業(yè)企業(yè)打造品牌帶給我們的重要啟示。（作者：馬賢凱，安徽省市場監(jiān)管局計量處副處長、銅陵學(xué)院客座教授，《學(xué)習(xí)標準化》擬邀戰(zhàn)略顧問）
