第三講：標準條款5.1.1，5.1.2在實施中常見問題剖析
思維導圖
本課主要講述了在實施GJB19001C標準過程中，5.1.1和5.1.2條款常常存在一些問題。其中，5.1.1條款要求組織的最高管理者明確在質(zhì)量管理體系上的職責和權限，包括b、c、e、d四條要求。但在理解過程中，常常存在誤區(qū)，認為這些事情都是最高管理者應該親自做的事。實際上，這些事情可以委托其他人去做，但最高管理者要為最終結果負責。
在5.1.2條款中，要求最高管理者在以顧客為關注焦點上的職責和權限明確。在理解過程中，需要注意四個詞：整合、融入、使用、建立。整合和融入意味著要將體系的要求融入到業(yè)務活動中去，業(yè)務誰主管，質(zhì)量誰負責。使用意味著要利用好人力資源、基礎設施、運行環(huán)境、監(jiān)視和測量設備、組織知識等資源。建立則是指建立良好的顧客關系。
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敲重點
1. 最高管理者職責和權限不明確：在GJB19001C標準中，最高管理者被賦予了在質(zhì)量管理體系上的職責和權限，即承諾。然而，在實際操作中，有些人可能會誤解為所有的事情都必須由最高管理者親自完成，這并不符合標準的要求。最高管理者可以委托其他人去執(zhí)行某些任務，但仍需要對最終結果負責 。
2. 質(zhì)量管理體系要求融入業(yè)務過程的理解偏差：在GJB19001C標準中，強調(diào)了質(zhì)量管理體系要求應融入到組織的業(yè)務過程中。然而，在實際操作中，有些人可能會誤解為只要業(yè)務過程中包含了質(zhì)量管理的元素，就可以滿足這個要求。實際上，業(yè)務過程中的每個環(huán)節(jié)都應遵循質(zhì)量管理體系的要求，并且業(yè)務過程的主管人員應對質(zhì)量負責 。
3. 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進不足：在GJB19001C標準中，強調(diào)了質(zhì)量管理體系應具備持續(xù)改進的能力。然而，在實際操作中，有些組織可能忽視了對質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進，導致其無法適應不斷變化的內(nèi)外部環(huán)境 。
問題解決
1. 最高管理者可以安排其他人負責具體事項，但要為最終結果負責。領導的作用在于用好干部、營造全員參與的氛圍。
2. 最高管理者要確保各項事務安排到合適的人，并通過檢查來達到結果。
3. 業(yè)務誰主管，質(zhì)量誰負責。過程的擁有者要對業(yè)務和質(zhì)量負責。
微課答案
1、認證標準要求組織最高管理者在質(zhì)量管理體系上的領導作用有（ 14 ）條。
2、認證標準要求最高管理者在以顧客為關注焦點上的領導作用有（ 4 ）條。
3、認證標準5.1.1的b)c)e)g)和5.1.2中用的“確保”一詞的含義是必須保證嗎（ 否 ）。
4、認證標準5.1.1是c)的“融入“是（ 整合 ）的意思。
參考資料
5．1 領導作用和承諾
5．1．1 總則
最高管理者應通過以下方面，證實其對質(zhì)量管理體系的領導作用和承諾：
a) 對質(zhì)量管理體系的有效性負責；
b) 確保制定質(zhì)量管理體系的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，并與組織環(huán)境相適應，與戰(zhàn)略方向相一致；
c) 確保質(zhì)量管理體系要求融入組織的業(yè)務過程；
d) 促進使用過程方法和基于風險的思維；
e) 確保質(zhì)量管理體系所需的資源是可獲得的；
f) 溝通有效的質(zhì)量管理和符合質(zhì)量管理體系要求的重要性；
g) 確保質(zhì)量管理體系實現(xiàn)其預期結果；
h) 促使人員積極參與、指導和支持他們?yōu)橘|(zhì)量管理體系的有效性做出貢獻；
i) 推動改進；
j) 支持其他相關管理者在其職責范圍內(nèi)發(fā)揮領導作用；
k) 確保組織內(nèi)質(zhì)量部門獨立行使職權；
1) 對最終產(chǎn)品和服務質(zhì)量負責；
m) 確保顧客能夠及時獲得產(chǎn)品和服務質(zhì)量問題的信息；
n) 建立誠信管理制度，確保組織的質(zhì)量誠信。
注1：本標準使用的“業(yè)務”一詞可廣義地理解為涉及組織存在目的的核心活動，無論是公有、私有、營利或非營利組織。
注2：本標準最高管理者是指組織的最高行政領導，在組織內(nèi)有授權和提供資源的權力，如董事長、總經(jīng)理、廠長、所長等。
注3：質(zhì)量部門通常是指組織內(nèi)從事質(zhì)量管理、設備校準或檢定、產(chǎn)品檢驗(試驗)與驗收(驗證)的職能部門。
1．本條款明確質(zhì)量管理體系的有效性及其策劃、實施以及結果是最高管理者的職責。
2．最高管理者領導作用和對質(zhì)量管理體系承諾的14個方面，其中以下7個方面是新版標準提出的新要求：
(1)對質(zhì)量管理體系的有效性承擔責任[見5．1．1a)]。
(2)確保質(zhì)量管理體系要求融入組織的業(yè)務過程[見5．1．1c)]。
最高管理者應確保體系要求與業(yè)務過程緊密結合，實現(xiàn)質(zhì)量管理體系過程和其他職能過程接口無縫對接，如財務、設計、測試、顧客支持等；以業(yè)務需求為驅(qū)動，以實現(xiàn)業(yè)務結果為導向，確保在相關業(yè)務過程的策劃和運行中，落實質(zhì)量管理體系要求。
(3)促進使用過程方法和基于風險的思維[見5．1．1d)]。
應采取措施，將過程方法的使用和風險識別與管理融入質(zhì)量管理體系中，使過程方法的應用和基于風險的思維成為組織管理文化的重要組成部分。
(4)確保質(zhì)量管理體系實現(xiàn)其預期結果[見5．1．1s)]。
應采取措施，如對質(zhì)量管理體系過程實施監(jiān)視和測量，確保糾正措施相關責任落實到人，使質(zhì)量管理體系的策劃得到有效實現(xiàn)。
(5)推動改進[見5．1．1i]。
應確保改進過程，改進包括產(chǎn)品和服務的改進，以及針對過程和質(zhì)量管理體系的改進。
(6)支持其他相關管理者履行其相關領域的職責[見5．1．1j)]。
組織的各級管理角色在其職責范圍內(nèi)的領導作用；應建立良好的內(nèi)部環(huán)境和機制，使組織相關部門的管理人員能夠履職盡責，并愿意為質(zhì)量管理體系的有效性作出貢獻。
(7)建立誠信管理制度，確保組織的質(zhì)量誠信[見5．1．1n)]。
主要是指武器裝備承制單位履約信用，確保按規(guī)定要求完成承制裝備任務的行為、能力和可信任程度。承制單位履約信用程度在某種意義上決定了裝備風險的程度。武器裝備承制單位應當建立誠信管理制度。對武器裝備承制單位履約信用實施等級管理。
1．審核時應通過與最高管理者的溝通，了解最高管理者在質(zhì)量管理體系中的職責分工和質(zhì)量責任分擔機制。最高管理者對質(zhì)量管理體系的有效性承擔哪些責任，做了哪些工作，如何使質(zhì)量管理體系要求融入組織的業(yè)務過程，目前組織體系運行情況如何。
2．了解組織針對機遇和挑戰(zhàn)制定的戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃和計劃、組織的愿景、使命和承諾。組織發(fā)展戰(zhàn)略、規(guī)劃及其調(diào)整，了解組織的方針制定情況，是否與組織的內(nèi)外環(huán)境、宗旨、使命、愿景、價值和指導原則性適宜；方針的內(nèi)容是否體現(xiàn)了滿足顧客、法規(guī)要求和持續(xù)改進的要求，了解最高管理者制定方針的想法、態(tài)度和期望的要求;如何保證方針在組織內(nèi)各層級貫徹落實,做了哪些工作,是否依據(jù)方針制定了質(zhì)量目標,分解下達情況。關注質(zhì)量目標是否體現(xiàn)滿足組織的過程、產(chǎn)品和服務的質(zhì)量特性要求。
3．審核時應通過與最高管理者溝通，了解組織是否將質(zhì)量管理體系與業(yè)務整合作為評價質(zhì)量管理體系設計效果的準則，并通過對受審核方的過程的輸入輸出的相關證據(jù)的評審，判斷組織質(zhì)量管理體系與組織業(yè)務整合的程度。
4．審核時應與最高管理者溝通其如何采取措施幫助員工學習和掌握過程方法的工具和風險管理的技能，了解員工過程方法的應用和基于風險的思維的能力。
5．組織的顧客有哪些，顧客有什么要求和期望，組織是否將顧客的要求和期望及適用的法規(guī)要求納入組織的核心導向，在滿足顧客要求和法規(guī)要求方面識別的影響其符合性的風險和機遇是什么，采取什么措施持續(xù)滿足顧客要求；如何保證管理體系實現(xiàn)其預期結果。
6．審核時應關注組織所需資源的類型、程度與組織產(chǎn)品和服務的性質(zhì)與過程的復雜程度的關系，以及組織風險管理過程中對于資源的可用性與連續(xù)性的考慮。管理體系需要哪些資源，包括確定和提供必需的人員、資金、設施信息等，如何保證可用；
7．審核時應關注最高管理者如何確保質(zhì)量管理體系的過程得到有效運行，是否建立了有效的機制，監(jiān)視、測量、改進質(zhì)量管理體系的績效，通過哪些方法和手段保證體系的有效運行，領導發(fā)揮了哪些作用，適時對過程、體系進行測量、評價、監(jiān)控、如何實施改進。
8．審核時應關注組織溝通的常態(tài)機制，還應關注與專向主題、非預期情景、緊急或突發(fā)情況下的溝通機制，并關注溝通結果和后續(xù)措施。如果有變更，怎樣保證體系的完整和有效
9．審核時應關注合理設計和配置崗位，組織的機構及各部門的職責，部門之間的銜接、統(tǒng)一過程控制中不同部門的分工協(xié)同作用及過程接口的相關職責的確定，高層管理層如何保證職責的落實。
10．審核時應關注組織其他管理角色在其職責范圍內(nèi)的質(zhì)量責任是否明確，最高管理者是否給予了必要的授權，提供了必要的技術支持資源。
11．質(zhì)量管理體系要求與業(yè)務過程的融合程度。
12．審核時應關注最高管理者對組織環(huán)境和風險的認識；
13．最高管理者應確保組織內(nèi)質(zhì)量管理部門獨立行使職權。
14．最高管理者對最終產(chǎn)品和服務質(zhì)量負責。
15．最高管理者要確保顧客能夠及時獲得產(chǎn)品和服務質(zhì)量問題的信息。
16．最高管理者應建立誠信管理制度，確保組織的質(zhì)量誠信。武器裝備承制單位應當建立誠信管理制度，采取措施確保自己的履約信用等級。
5．1．2 以顧客為關注焦點
最高管理者應通過以下方面，證實其以顧客為關注焦點的領導作用和承諾：
a) 確定、理解并持續(xù)地滿足顧客要求以及適用的法律法規(guī)要求；
b) 確定和應對風險和機遇，這些風險和機遇可能影響產(chǎn)品和服務合格以及增強顧客滿意能力；
c) 始終致力于增強顧客滿意；
d) 建立并實施定期征求顧客對產(chǎn)品和服務質(zhì)量及其改進方面意見的制度。
1．以顧客為關注焦點是滿足顧客要求并且努力超越顧客的期望。確保最高管理者在關注顧客要求、增強顧客滿意方面兌現(xiàn)領導作用和承諾。
2．圍繞以顧客為關注焦點，運用基于風險的思維方法。
3．應完整準確地識別、確定和持續(xù)滿足本組織的顧客要求和相關法律法規(guī)要求；
4．建立并實施定期征求顧客對產(chǎn)品和服務質(zhì)量及其改進方面意見的制度。
1．在組織中是否能夠主動地關注、識別和理解顧客當前的需求以及未來的期望，及時了解顧客需求和期望的變化，及時變化作出響應。
2．應運用基于風險的思維方法，識別影響產(chǎn)品和服務符合性及顧客滿意的風險和機會，解決風險或利用機會，并增強顧客滿意。
3．確保與已確定的風險和機會相適應的措施都得到了實施，并實現(xiàn)期望結果。
4．審核時應與最高管理者溝通，了解組織文化，了解組織是否將以顧客為關注焦點、實現(xiàn)滿足顧客要求和法律法規(guī)要求、向顧客交付價值、實現(xiàn)期望的業(yè)務結果，作為質(zhì)量管理體系的核心導向。
5．應建立并實施定期征求顧客對產(chǎn)品和服務質(zhì)量及其改進方面意見的制度，明確征求顧客對于產(chǎn)品質(zhì)量的意見和改進要求的頻度、方式、內(nèi)容及要求等。
