中國質(zhì)量協(xié)會發(fā)布2023年空調(diào)、燃氣熱水器用戶滿意度測評結果

用戶體驗全面升級帶來滿意度指數(shù)上升

□ 本報記者 張曉航

近日，中國質(zhì)量協(xié)會第12次組織開展了空調(diào)行業(yè)用戶滿意度監(jiān)測，第9次組織開展了燃氣熱水器行業(yè)用戶滿意度監(jiān)測。監(jiān)測顯示，空調(diào)用戶體驗全面升級推動用戶滿意度指數(shù)創(chuàng)歷史新高，燃氣熱水器用戶滿意度指數(shù)連續(xù)兩年上升。

空調(diào)

本年度共監(jiān)測11個主流空調(diào)品牌，其市場占有率達90%以上。共完成有效樣本2307個，獲取輿情信息830萬余條。

2023年空調(diào)行業(yè)用戶滿意度指數(shù)創(chuàng)歷史新高。用戶滿意度為84分（滿分100分），同比提升1分。行業(yè)品牌形象、感知質(zhì)量和感知價值同比分別提升0.3分、1.3分和2分。用戶忠誠度同比提升1分。

2023年極端高溫天氣較多，空調(diào)企業(yè)抓住機遇，通過產(chǎn)品結構升級、場景多維度拓展、渠道融合向高端化轉(zhuǎn)型，推動用戶體驗升級，有效提升了用戶滿意度和忠誠度。

高品質(zhì)、高性能和高附加值的空調(diào)備受用戶青睞。2000元以下、2001～3000元、3001～6000元、6001～8000元和8000元以上空調(diào)的用戶滿意度分別為81分、83分、84分、85分和86分。價位越高的產(chǎn)品配置越高，用戶表示樂意接受這些高端附加功能帶來的生活品質(zhì)升級。

立柜式空調(diào)更受用戶認可。2023年立柜式空調(diào)用戶滿意度為85分，比壁掛式空調(diào)高1分。立柜式空調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量各方面滿意度均高于壁掛式空調(diào)。

產(chǎn)品質(zhì)量方面，空調(diào)智能化提升用戶舒適體驗，外觀設計和靜音效果同比明顯提升。手機App控制、語音控制、自調(diào)節(jié)感應等智能功能的不斷優(yōu)化，為用戶帶來更便捷、舒適的體驗。2023年操作方便性和溫度舒適性滿意度同比分別提升2.6分和2.2分?？照{(diào)企業(yè)更加注重外觀風格、尺寸、造型設計，推出適應更多場景的智能睡眠空調(diào)，有效提升了用戶對外觀設計和靜音效果的體驗。外觀設計、靜音效果滿意度同比分別提升3.2分和2.2分。

服務質(zhì)量方面，全流程服務同比提升。空調(diào)銷售、配送、安裝和售后全流程服務滿意度同比分別提升3.8分、3.3分、2.7分和1.6分。在空調(diào)市場消費升級的趨勢下，空調(diào)企業(yè)持續(xù)推動服務品質(zhì)優(yōu)化升級，有效提升了全流程服務體驗。

產(chǎn)品質(zhì)量方面，用戶反映的痛點問題是自清潔不徹底、空氣凈化效果不能被有效感知、制熱速度慢、耗電量大。用戶希望加強健康功能效果的數(shù)據(jù)化、可視化程度。

服務質(zhì)量方面，用戶對安裝服務反映的痛點問題是加收高空作業(yè)費、長距離布線費、安裝材料費等多項費用。用戶對售后服務反映的痛點問題是配件價格高、費用不合理?？照{(diào)安裝與售后服務對提升用戶體驗至關重要。空調(diào)行業(yè)需制定更完善的多場景收費標準，推動安裝與售后服務收費合理化、透明化。

燃氣熱水器

本年度監(jiān)測10個主流燃氣熱水器品牌，其市場占有率達90%以上。共完成有效樣本1957個，獲取輿情信息260萬余條。

燃氣熱水器行業(yè)用戶滿意度指數(shù)連續(xù)兩年上升。燃氣熱水器行業(yè)用戶滿意度為84分（滿分100分），同比提升1分。行業(yè)品牌形象、感知質(zhì)量和感知價值同比分別提升1.6分、1.8分和1.5分。用戶抱怨率同比下降0.5個百分點，用戶忠誠度同比提升1分。

燃氣熱水器行業(yè)近年來經(jīng)歷了高速發(fā)展，企業(yè)通過優(yōu)化產(chǎn)品附加功能提升用戶體驗，提升用戶對高價值產(chǎn)品的認可度，推動消費升級。

大出水量、中高價位、零冷水燃氣熱水器的用戶滿意度高。燃熱出水量在16L以上的熱水器用戶滿意度為86分，比14~16L和12L~13L燃熱出水量的熱水器分別高1分和4分。3000元以上價位的燃氣熱水器用戶滿意度為85分，比3000元以下價位高1分。零冷水燃氣熱水器用戶滿意度為85分，比非零冷水燃氣熱水器高1分。

產(chǎn)品質(zhì)量方面，出熱水速度和恒溫效果得到有效改善，智能功能優(yōu)化為用戶帶來更簡便的操作體驗。燃氣熱水器出熱水速度和恒溫效果滿意度同比分別提升2.3分和2.2分。零冷水熱水器在這兩方面優(yōu)勢明顯，分別比非零冷水熱水器高出1.7分和1分。智能功能滿意度同比提升0.7分，該方面的持續(xù)優(yōu)化為用戶帶來更便捷的操作體驗，2023年操作簡便舒適性滿意度同比提升3.1分。

服務質(zhì)量方面，銷售、配送和安裝服務表現(xiàn)較好，滿意度同比提升幅度較大。隨著用戶對高品質(zhì)服務的需求增加，燃氣熱水器行業(yè)不斷改善服務流程和效率，使得銷售、配送和安裝服務更加便捷、高效。

為了促進燃氣熱水器行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，企業(yè)需要在兩個方面進行優(yōu)化和改善。

節(jié)能、健康、靜音、外觀設計需重點優(yōu)化。耗氣量滿意度為82.3分，在產(chǎn)品質(zhì)量指標中得分最低，其中“70后”和“80后”評價較低。用戶希望創(chuàng)新節(jié)能模式，實現(xiàn)更低的耗氣量和碳排放。健康抑菌功能滿意度為82.8分，企業(yè)需加強此項功能配置及性能提升。靜音效果滿意度為83.3分，用戶抱怨的主要問題是運行時噪音大。外觀設計滿意度雖同比提升，但用戶對其有更高追求，希望外觀設計更加輕巧、美觀、時尚、精細。

線上渠道售后服務亟待改進。線上渠道售后服務滿意度同比下降2.9分。其中服務專業(yè)性、服務態(tài)度、服務收費合理性等指標的得分同比均出現(xiàn)下降。用戶抱怨的問題主要是配件價格貴、收費條目多、收費標準不合理、整體收費高等。

《中國質(zhì)量報》