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我國(guó)全面啟動(dòng)消費(fèi)投訴信息公示機(jī)制 消除信息不對(duì)稱讓消費(fèi)變得明明白白

2023-12-19 18:35閱讀數(shù):361

來源:法治日?qǐng)?bào)

  信息不對(duì)稱一直是消費(fèi)者維權(quán)難的重要原因,也是制約居民擴(kuò)大消費(fèi)的痛點(diǎn)之一。消費(fèi)者購(gòu)物前都希望查一查商家以往被投訴的信息,了解一下商家解決消費(fèi)糾紛的情況,從而為自己作出正確選擇掌握更多主動(dòng)權(quán)。

  為加快建設(shè)全國(guó)統(tǒng)一大市場(chǎng)、優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境,國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局近日對(duì)外公布了《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴信息公示暫行規(guī)則》(以下簡(jiǎn)稱《暫行規(guī)則》),同時(shí)上線全國(guó)12315消費(fèi)投訴信息公示平臺(tái),從而在全國(guó)正式啟動(dòng)消費(fèi)投訴信息公示機(jī)制。通過在平臺(tái)曬出消費(fèi)者評(píng)價(jià)、匯聚商家誠(chéng)信度、投訴糾紛解決情況等實(shí)時(shí)大數(shù)據(jù),讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi),讓經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)。

  堅(jiān)持全量公示原則

  “當(dāng)前消費(fèi)者仍然面臨市場(chǎng)信息不對(duì)稱的問題,消費(fèi)領(lǐng)域信用體系和社會(huì)監(jiān)督機(jī)制有待健全,一定程度制約了市場(chǎng)配置資源效率;一些經(jīng)營(yíng)者投訴居高不下,一些消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的痛點(diǎn)難點(diǎn)、制約消費(fèi)擴(kuò)大的堵點(diǎn)亟待破解。而傳統(tǒng)的政府監(jiān)管模式面臨人少事多的瓶頸,需要推進(jìn)制度創(chuàng)新、提升監(jiān)管效能。在全國(guó)統(tǒng)一開展消費(fèi)投訴信息公示工作,主動(dòng)公開相關(guān)政府信息,目的就是讓廣大消費(fèi)者放心消費(fèi),讓各類經(jīng)營(yíng)者公平競(jìng)爭(zhēng)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)?!笔袌?chǎng)監(jiān)管總局執(zhí)法稽查局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹《暫行規(guī)則》背景時(shí)說道。

  根據(jù)《暫行規(guī)則》規(guī)定,需要公示的消費(fèi)投訴信息包括:投訴人姓氏、全國(guó)12315平臺(tái)ID、電話號(hào)碼后四位;被投訴人名稱、地址、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼;投訴的商品服務(wù)、銷售方式;投訴時(shí)間、爭(zhēng)議發(fā)生時(shí)間、投訴問題、投訴請(qǐng)求;辦結(jié)時(shí)間、處理結(jié)果、處理投訴的市場(chǎng)監(jiān)管部門。處理結(jié)果包括達(dá)成調(diào)解協(xié)議、未達(dá)成調(diào)解協(xié)議、投訴人撤回或者雙方自行和解三種。被投訴人依法免于或者尚未辦理市場(chǎng)主體登記的,公示店鋪(網(wǎng)店、直播間等)名稱及地址。被投訴人實(shí)際經(jīng)營(yíng)地址和登記地址不一致的,可以一并公示實(shí)際經(jīng)營(yíng)地址。

  “上述信息大多是類型化信息,不會(huì)侵犯?jìng)€(gè)人隱私和商業(yè)秘密。需要說明的是,公示內(nèi)容中的‘投訴問題’系消費(fèi)者投訴時(shí)自行選擇的類別,主要反映消費(fèi)糾紛的緣由,并不等同于經(jīng)市場(chǎng)監(jiān)管部門調(diào)查認(rèn)定的違法行為或者侵權(quán)事實(shí)。投訴不是舉報(bào),消費(fèi)糾紛和違法侵權(quán)也不能簡(jiǎn)單畫上等號(hào)。”上述負(fù)責(zé)人說。

  據(jù)悉,市場(chǎng)監(jiān)管總局此次制定《暫行規(guī)則》非常注重政府信息公開的中立屬性,為客觀全面披露消費(fèi)環(huán)境,確保全國(guó)一把尺,堅(jiān)持“全量公示”原則,以公示為常態(tài)、不公示為例外。無論經(jīng)營(yíng)者是否違法、投訴是否和解,都會(huì)公示,避免任何差別待遇和人工干預(yù)。

  該負(fù)責(zé)人說:“消費(fèi)者投訴和消費(fèi)者評(píng)價(jià)一樣有主觀感受,正是這種千差萬別的個(gè)性化投訴匯聚成動(dòng)態(tài)大數(shù)據(jù),為消費(fèi)者提供了更多參考?!?

  避免濫用公示制度

  為確保投訴信息的嚴(yán)謹(jǐn)性,避免公示制度被濫用,《暫行規(guī)則》也明確了四種不予公示的投訴情形:依法應(yīng)當(dāng)不予受理的;消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者通過全國(guó)12315平臺(tái)ODR機(jī)制先行和解的;系虛假、惡意投訴的;其他公示后可能危及國(guó)家安全、公共安全、經(jīng)濟(jì)安全、社會(huì)穩(wěn)定或者違反公序良俗的。

  具體措施包括:明確公示機(jī)制的客觀中性屬性。《暫行規(guī)則》明確投訴信息包括消費(fèi)者投訴的主觀陳述和雙方自愿的行政調(diào)解結(jié)果,不屬于行政處罰、經(jīng)營(yíng)異常名錄、嚴(yán)重違法失信名單等負(fù)面信用信息。

  嚴(yán)格把握投訴的不予受理和不予公示范圍?!稌盒幸?guī)則》統(tǒng)籌公示末端和受理前端,設(shè)置專門條款要求市場(chǎng)監(jiān)管部門嚴(yán)格審核投訴材料,對(duì)于重復(fù)、匿名、不是為生活消費(fèi)需要、不存在消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議等投訴不予受理,已受理的不予公示。

  設(shè)置異議復(fù)核程序。經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為涉及自身的投訴公示內(nèi)容有誤或者不應(yīng)公示而公示的,可以向作出公示決定的市場(chǎng)監(jiān)管部門書面申請(qǐng)復(fù)核。

  公示正面信息。公示經(jīng)營(yíng)者的調(diào)解成功率,激勵(lì)經(jīng)營(yíng)者公平良性競(jìng)爭(zhēng);對(duì)加入全國(guó)12315平臺(tái)ODR機(jī)制的經(jīng)營(yíng)者,賦予“ODR綠色通道企業(yè)”顯著標(biāo)識(shí)并公布先行和解率,激勵(lì)經(jīng)營(yíng)者把更多消費(fèi)糾紛化解在源頭和萌芽狀態(tài)。

  “雙方和解表明經(jīng)營(yíng)者積極履行主體責(zé)任,和解率高可以打消顧慮、提振消費(fèi)意愿。如果和解的投訴不予公示,這樣做雖然降低了公示投訴數(shù)量,卻使公示投訴中‘調(diào)解不成’的占比過高,反而會(huì)影響消費(fèi)信心,放大制度濫用空間。因此總局綜合各方建議,堅(jiān)持全量公示,并引導(dǎo)消費(fèi)者通過平臺(tái)ODR機(jī)制與經(jīng)營(yíng)者先行和解,同步公開經(jīng)營(yíng)者‘先行和解率’,以此發(fā)揮信用約束與激勵(lì)兩方面作用?!笔袌?chǎng)監(jiān)管總局執(zhí)法稽查局相關(guān)負(fù)責(zé)人說,消費(fèi)投訴信息公示不是簡(jiǎn)單的“黑名單”,投訴數(shù)量也不能簡(jiǎn)單等同于商品質(zhì)量?jī)?yōu)劣或者服務(wù)好壞,市場(chǎng)占有率較高的經(jīng)營(yíng)者,發(fā)生消費(fèi)糾紛的情況往往也較多。與投訴數(shù)量相比,還需要關(guān)注經(jīng)營(yíng)者對(duì)待消費(fèi)者的態(tài)度、處理投訴的誠(chéng)意、自身改進(jìn)的情況。

  做好信息歸集工作

  其實(shí),此次市場(chǎng)監(jiān)管總局在全國(guó)啟動(dòng)消費(fèi)投訴信息公示機(jī)制,是建立在之前扎實(shí)的試點(diǎn)工作基礎(chǔ)上的。

  2016年以來,市場(chǎng)監(jiān)管總局指導(dǎo)上海、重慶、江西等多地探索試點(diǎn)。在此基礎(chǔ)上,市場(chǎng)監(jiān)管總局研究形成統(tǒng)一公示規(guī)則、建設(shè)統(tǒng)一公示平臺(tái),自2022年11月起分兩個(gè)階段在吉林、上海、浙江、廣東、四川、新疆6個(gè)省(區(qū)、市)試點(diǎn),設(shè)立6個(gè)分網(wǎng)站。上述地區(qū)消費(fèi)投訴數(shù)量占全國(guó)總量近一半,覆蓋大多數(shù)投訴集中的一線城市和大型平臺(tái)企業(yè),涵蓋東西部、南北方、大中小城市,對(duì)全國(guó)公示有很強(qiáng)的參考性。截至今年10月試點(diǎn)結(jié)束,6地累計(jì)公示70.08萬家經(jīng)營(yíng)者的投訴信息146.91萬條,平均調(diào)解成功率52.43%,較試點(diǎn)前提高了8.78個(gè)百分點(diǎn);經(jīng)營(yíng)者預(yù)防化解、主動(dòng)和解、配合調(diào)解的意識(shí)明顯增強(qiáng),尤其投訴量居高不下的經(jīng)營(yíng)者“源頭減量”效果突出,讓消費(fèi)者對(duì)身邊消費(fèi)環(huán)境的改善有直觀感受。

  為了保障消費(fèi)投訴信息公示遵循客觀公正原則,確保數(shù)據(jù)歸集、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一,市場(chǎng)監(jiān)管總局專門建設(shè)全國(guó)12315消費(fèi)投訴信息公示平臺(tái),將全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門處理的消費(fèi)者投訴信息統(tǒng)一歸集公示,并采取“分散公示+綜合搜索”模式,按照辦結(jié)時(shí)間、行政區(qū)劃、行業(yè)類別、商品服務(wù)類別、投訴問題類別、投訴數(shù)量、投訴增速、調(diào)解成功率、先行和解率等客觀維度自動(dòng)統(tǒng)計(jì)、分類。公眾也可以根據(jù)自身需要組合搜索,查詢特定商家的投訴情況、掌握實(shí)時(shí)投訴熱點(diǎn)、瀏覽本地最新投訴等。

  此外,全國(guó)12315消費(fèi)投訴信息公示平臺(tái)還有專門的“企業(yè)服務(wù)”模塊,為企業(yè)提供自身投訴信息的告知、查詢、統(tǒng)計(jì)、分析功能,通過12315數(shù)據(jù)賦能引導(dǎo)規(guī)范和改進(jìn)經(jīng)營(yíng)行為,提高商品服務(wù)質(zhì)量,完善售后服務(wù),提升消費(fèi)糾紛的處理和預(yù)防能力。企業(yè)用電子營(yíng)業(yè)執(zhí)照即可登錄平臺(tái)使用。

  中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海分析,面對(duì)投訴持續(xù)較快增長(zhǎng),消費(fèi)投訴信息公示機(jī)制以問題為導(dǎo)向、化壓力為動(dòng)力,引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者及時(shí)把消費(fèi)糾紛化解在源頭,提升經(jīng)營(yíng)者主動(dòng)和解、配合調(diào)解意識(shí),促使投訴“源頭減量”。消費(fèi)投訴信息公示機(jī)制把全國(guó)分散的投訴信息放在同一平臺(tái)公開,可以更好地保障消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán),完善市場(chǎng)配置資源機(jī)制;促使各行業(yè)優(yōu)勝劣汰、提質(zhì)升級(jí),推進(jìn)全國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)的高水平統(tǒng)一、高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)。當(dāng)前,涉企信息以登記許可、行政執(zhí)法、司法訴訟為主,消費(fèi)者參與度不夠,而消費(fèi)投訴信息公示機(jī)制健全消費(fèi)領(lǐng)域信用體系,提高經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信水平,是完善消費(fèi)領(lǐng)域信用體系的重要一環(huán)。

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