目標管理是由管理學家德魯克在20世紀50年代提出的一種管理模式，先由最高管理者提出一定時期的總目標，然后由組織內(nèi)各部門和員工根據(jù)總目標確定各自的分目標，并在獲得適當資源配置和授權(quán)的前提下積極主動為各自的分目標而奮斗，從而使組織的總目標，因其卓有成效的管理效用在企業(yè)管理領(lǐng)域被廣泛使用。
質(zhì)量目標管理作為目標管理的一個分支，在所有獲得ISO 9001體系認證的企業(yè)都進行了有效管理，一定程度上也推進了企業(yè)的發(fā)展，但質(zhì)量目標理解不到位、認真走形式的問題還是比較普遍的，本文就一起來聊聊對質(zhì)量目標的認識。
你見到的質(zhì)量目標都是片面的
談到質(zhì)量目標，部分人明白人就會瞬間反應，我知道，每年質(zhì)量部門都會發(fā)布公司質(zhì)量目標，大概就是與檢驗合格率、顧客滿意度相關(guān)的幾條內(nèi)容吧，各部門分解形成各自的部門目標，年底考核是否完成的一項工作。沒錯，這是企業(yè)中明白人對質(zhì)量目標的認識，而更多人被問到公司目標、部門目標，這些目標與個人的關(guān)系時，都一臉懵逼。
這就是現(xiàn)狀，大多數(shù)企業(yè)中，明白人把質(zhì)量目標做成了一項用于應付檢查的日常任務，更多人則是對質(zhì)量目標一無所知，至于質(zhì)量目標對質(zhì)量管理、對企業(yè)整體、對個人有什么作用，也只有很少一部分企業(yè)能夠理解并落地實施。
好，讓我們回到根源，看看質(zhì)量目標到底是什么東西。依據(jù)GB/T 19000-2016《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》的定義，質(zhì)量目標是關(guān)于質(zhì)量的目標；而質(zhì)量是客體的一組固有特性滿足要求的程度；目標是要實現(xiàn)的結(jié)果。質(zhì)量概念還是一如既往的不說人話，讓我們一起來理解一下。
質(zhì)量目標就是關(guān)于質(zhì)量方面要實現(xiàn)的結(jié)果，那么，究竟哪些屬于質(zhì)量方面要實現(xiàn)的結(jié)果呢？回到質(zhì)量的定義，質(zhì)量是客體的一組固有特性滿足要求的程度。
產(chǎn)品的功能性能屬于客體的一組固有特性；公司的管理制度、體制機制也屬于客體的一組固有特性，現(xiàn)在很多合同對公司的管理方式都提出了明確要求；人員的資質(zhì)也屬于客體的一組固有特性，部分合同也有要求……，所以，個人認為，凡是質(zhì)量體系相關(guān)的內(nèi)容，都可以列入質(zhì)量目標的范疇，其范圍絕對不是很多企業(yè)列舉的檢驗合格率、顧客滿意度等幾項內(nèi)容，我們經(jīng)常見到的質(zhì)量目標都是片面的。
這種片面不僅體現(xiàn)在質(zhì)量目標內(nèi)容上，在質(zhì)量目標管理全過程都有表象，概括起來分為三大類。
1）質(zhì)量目標制定不合理。針對的是內(nèi)容，質(zhì)量目標不考慮企業(yè)戰(zhàn)略和方針的照搬照抄比較普遍；為確保順利完成設(shè)定較低也不在少數(shù)；質(zhì)量目標上下層簡單抄襲的情況屢見不鮮；質(zhì)量目標不能有效指導具體工作的更是比比皆是。
實際上，質(zhì)量目標的制定至少應該考慮兩方面因素，一方面應體現(xiàn)組織現(xiàn)有質(zhì)量水平和能力，敲黑板，很多單位存在受行政上級影響制定目標偏高的情況，比如：上級單位顧客滿意度要求90%，所屬單位的顧客滿意度就不能低于90%，這是不科學的，如果企業(yè)自身能力稍弱，可以低于90%，用力趕上來才是王道；另一方面更加重要：要體現(xiàn)組織對提升現(xiàn)有質(zhì)量水平和能力的追求，不能總在舒適區(qū)徘徊，要體現(xiàn)持續(xù)改進的思想。
2）質(zhì)量目標缺乏溝通與落實。針對的是實施，因缺乏溝通只有質(zhì)量人員知曉的情況較多，全員落實也就成了空談；只有目標沒有具體實施措施的企業(yè)不在少數(shù)，落地實施也就成了空談。
3）質(zhì)量目標缺少監(jiān)督檢查。針對的是檢查，過程中缺少監(jiān)督檢查，年底才匯總完成情況是常態(tài)；完成情況只籠統(tǒng)描述（如工作已完成），缺少具體數(shù)據(jù)支撐也比較普遍；質(zhì)量目標與績效考核無關(guān)，完成與否無關(guān)緊要。
質(zhì)量目標是融入業(yè)務的工作目標
GJB 9001C-2017《質(zhì)量管理體系 要求》標準的5.1.1c）條款“確保質(zhì)量管理體系要求融入組織的業(yè)務過程”在質(zhì)量目標管理方面體現(xiàn)的非常充分。敲黑板，質(zhì)量目標絕對不是質(zhì)量部門要求制定的目標，質(zhì)量工作也絕對不是質(zhì)量部門要求的工作，事實上，各部門/過程/層次的質(zhì)量目標都是自己的本質(zhì)工作，我們以部門為例進行說明。
人力資源部：不能直接把公司目標的“質(zhì)量體系審核一次通過”直接拿過來作為部門質(zhì)量目標，這樣就導致質(zhì)量目標與業(yè)務工作的割裂；應該從人員招聘計劃完成率、新員工適崗率、培訓計劃完成率等方面分解體系審核一次通過的目標，而人員招聘、培訓等就是人力資源部本質(zhì)的工作，沒有額外的質(zhì)量要求。
資產(chǎn)管理部：在分解公司“質(zhì)量體系審核一次通過”時，從資產(chǎn)按時購置率、資產(chǎn)按時維修率、資產(chǎn)完好率、資產(chǎn)維護計劃執(zhí)行率等方面分解，也都是資產(chǎn)管理部本質(zhì)的工作，不是額外的質(zhì)量要求。
產(chǎn)品研發(fā)部：主要的質(zhì)量目標應該評審/鑒定一次通過率、因設(shè)計責任引起的設(shè)計更改率、設(shè)計責任造成成本損失率或時間延誤等，這看起來比較像質(zhì)量的要求，但是不也正是產(chǎn)品研發(fā)部門的本質(zhì)工作嘛。
所以說，質(zhì)量從來都不是一個單獨的要求，而是融入到科研生產(chǎn)和管理的具體工作中，質(zhì)量目標的本質(zhì)就是工作目標。
質(zhì)量目標比工作目標的應用更為廣泛，依據(jù)GJB 9001C-2017《質(zhì)量管理體系 要求》，質(zhì)量目標建立應考慮三個層次，即針對相關(guān)職能、層次和質(zhì)量管理體系所需的過程建立質(zhì)量目標。
1）職能方面，可以理解為業(yè)務職能和管理職能，如設(shè)計、采購、培訓等職能設(shè)定相應的質(zhì)量目標，在策劃和確認相關(guān)職能質(zhì)量目標時，需結(jié)合相應的職能戰(zhàn)略，策劃確定當下和未來若干年（通常3~5年）的質(zhì)量目標，這一點大部分企業(yè)有差距。
2）層次方面，根據(jù)組織縱向的層次分類，分為決策層、管理層、操作層等質(zhì)量目標；也可以分為總目標、部門目標、個人目標等。組織目標設(shè)計宜采用SMART原則，下一層級質(zhì)量目標要支撐上一層級質(zhì)量目標。
3）過程方面，特指質(zhì)量管理體系所需的過程，具體哪些過程需要建立質(zhì)量目標應根據(jù)企業(yè)的具體情況，過程目標常是跨職能和層次的，常用的形式可以是過程能力或過程的績效指標，如設(shè)試驗過程的能力指標，可以是一次試驗的成功率、試驗計劃完成率等。
質(zhì)量目標是更精細的工作目標
既然質(zhì)量目標是融入業(yè)務的工作目標，那么我直接把工作目標作為質(zhì)量目標可以嗎？答案是不夠，因為質(zhì)量目標比工作目標要求更為精細，這種精細體系在質(zhì)量目標的內(nèi)容和實施措施兩個方面。
質(zhì)量目標的內(nèi)容要遵循SMART原則，一是明確（S），質(zhì)量目標要清晰、明確，要能夠準確理解，不能過于籠統(tǒng)，含糊不清。二是可測量（M），質(zhì)量目標能量化的要量化，不能量化的要質(zhì)化（定性），即都應該能夠被測量；三是可實現(xiàn)（A），通過努力可以實現(xiàn)，也就是目標不能過低或偏高，偏低了無意義，過高了實現(xiàn)不了，應保持質(zhì)量目標的可行性和激勵性；四是相關(guān)（R），組織目標與個人工作能結(jié)合，與質(zhì)量方針、組織環(huán)境、產(chǎn)品和服務的要求、提供合格產(chǎn)品和服務、增強顧客滿意、職責和主管過程相關(guān)；五是時間性（T），質(zhì)量目標要在規(guī)定的時間內(nèi)完成，不能無限期地拖延下去，體現(xiàn)質(zhì)量目標的時效性和時限性。
策劃質(zhì)量目標的實現(xiàn)措施要明確4W1H，即要做什么？需要什么資源？由誰負責？何時完成？如何評價結(jié)果？
所以，質(zhì)量目標從內(nèi)容和實施措施方面都更為細致明確，是更精細化的工作目標。
產(chǎn)品質(zhì)量目標有什么不同
GJB 1406A-2005《產(chǎn)品質(zhì)量保證大綱要求》提到了產(chǎn)品和服務的質(zhì)量目標，參照質(zhì)量目標的定義，產(chǎn)品和服務的質(zhì)量目標就是產(chǎn)品和服務方面關(guān)于質(zhì)量的要實現(xiàn)的結(jié)果，它和企業(yè)的質(zhì)量目標不同，那怎么確定產(chǎn)品的質(zhì)量目標呢？
GJB 9001C-2017《質(zhì)量管理體系 要求》的第1章范圍中，明確標準為下列組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求：① 需要證實其具有穩(wěn)定提供滿足顧客要求及適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務的能力；② 通過體系的有效應用，包括體系改進的過程，以及保證符合顧客要求和適用的法律法規(guī)要求，旨在增強顧客滿意。提煉一下，質(zhì)量目標可以包含三方面內(nèi)容：產(chǎn)品或服務相關(guān)目標（滿足顧客要求和適用法律法規(guī)要求）、體系相關(guān)目標（體系應用和改進）、顧客相關(guān)目標（顧客滿意和忠誠）。其中，企業(yè)質(zhì)量目標需要涵蓋三方面的內(nèi)容，而產(chǎn)品相關(guān)的質(zhì)量目標只包括產(chǎn)品和服務目標、顧客相關(guān)目標兩方面的內(nèi)容。
從這兩個方面出發(fā)，可以把產(chǎn)品相關(guān)的質(zhì)量目標分為三部分：
1）產(chǎn)品結(jié)果目標：包括產(chǎn)品對顧客要求和適用法律法規(guī)要求的符合性、抽檢批通過率、售后返修率、交付后批量質(zhì)量問題等；
2）過程目標：產(chǎn)品成熟度、檢驗合格率、質(zhì)量問題閉環(huán)率等。
3）顧客結(jié)果目標：顧客滿意度、顧客投訴情況、顧客表揚等。
最后的話
質(zhì)量目標是關(guān)于質(zhì)量方面要實現(xiàn)的結(jié)果，質(zhì)量目標不是質(zhì)量部門要求制定的獨特目標，而是融入業(yè)務更精細的工作目標。要想真正發(fā)揮質(zhì)量目標的作用，就不能被企業(yè)目前的做法擾亂了視線，就要認真去落實，努力去思考，不斷去創(chuàng)新，畢竟，你的工作，自己都不認真對待，如何能讓別人重視呢？
參考文獻：
1）朱澤云《企業(yè)質(zhì)量目標管理存在的問題及對策研究》
2）李新、曹陽華《淺談企業(yè)質(zhì)量目標管理》
3）阿Q《一文讀懂如何制定產(chǎn)品質(zhì)量目標》
——信息來源：西安融軍通用標準化研究院
